Wie de beste service wil bieden, moet non-stop zoeken naar verbetering. Die zoektocht is eenvoudiger wanneer je exact weet wat er gebeurt in je organisatie. En waarom. Carglass begrijpt dat. Om te zorgen voor een betere informatievoorziening binnen het ruitschadeherstelbedrijf, implementeert Inergy momenteel Microsoft Power BI. Patrick Hakkesteegt, Operations Development Manager bij Carglass, 

Carglass is specialist op het gebied van het repareren en vervangen van autoruiten. Daarnaast repareert het bedrijf sinds 2016 ook kleine autoschades. Carglass heeft ruim 420 medewerkers verdeeld over 56 filialen, het Customer Contact Center en het kantoor in Son. “Het moet voor een klant niet uitmaken of je in Groningen of in Maastricht door ons wordt geholpen”, stelt Patrick. “De service moet altijd hetzelfde zijn. Dat is belangrijk voor de klant, maar ook voor onze medewerkers. Het moet in elk filiaal, of servicecenters zoals wij ze noemen, duidelijk zijn hoe wij werken. Alle onderlinge processen moeten eenduidig zijn. Dat betekent dat we onze processen ook continu willen blijven verbeteren. Daarom investeren we momenteel in ons performance managementsysteem.”

Juiste stuurinformatie voor betere performance
Hij doelt op het feit dat Carglass dit jaar een aantal onderling samenhangende projecten heeft geïnitieerd om de organisatie toekomstbestendig te maken. “Dat traject bestaat uit verschillende initiatieven, waaronder het aanscherpen van de interne governance om onszelf zo goed mogelijk te organiseren rondom de klantreis en onze dienstverlening die in de loop der jaren is verbreed. Daarnaast werken we aan het nog strakker organiseren van onze standard operating procedures, met een structurele bewaking en verbetercyclus. Daarbij laten we onze medewerkers Lean-opleidingen volgen, zodat ze onze organisatie continu kunnen verbeteren op harde en zachte aspecten. Een onmisbaar element voor continue verbetering is dat we beschikken over juiste en snel beschikbare stuurinformatie. Daarom vormt de implementatie van Microsoft Power BI een cruciaal onderdeel van dit hele verbetertraject.”

Van versnipperd naar single source of truth
“Carglass wil kortcyclisch kunnen sturen”, vertelt Patrick. “Om die reden moeten we snel en een accuraat zicht hebben op ontwikkelingen in onze operationele performance.” Voorheen was van ‘snel zicht op ontwikkelingen’ nog weinig sprake. “Alle informatie die we nodig hadden om de organisatie te sturen was aanwezig, maar het was totaal versnipperd. Rapportages kwamen overal vandaan: van Excel tot SQL Server Reporting Services (SRSS). Het was bewerkelijk om in één oogopslag een integraal beeld van de totale performance te krijgen. Daarnaast waren verdiepende analyses tijdrovend. Dat paste niet in ons beeld van een bedrijf dat vlot kan reageren op ontwikkelingen in de organisatie en de markt. Daarnaast wilden we graag ons grote aantal data-omgevingen terugdringen. Alle informatie moet binnen één omgeving beschikbaar zijn, zodat we een single source of truth hebben.”

Carglass

Power BI in de cloud
Inergy ging aan de slag om de afdeling Operations van Carglass te voorzien van alle stuurinformatie in Power BI vanuit Azure, de cloud van Microsoft. Patrick: “Inergy zorgt voor de ontsluiting en bewerking van de data, zodat het geschikt is voor Power BI. Daarnaast ontwerpen ze alle dashboards en stemmen ze de rapportages af op de verantwoordelijkheden van iedere eindgebruiker. Als het project is afgerond, nemen ze ook het beheer op zich.” Om het project behapbaar te maken, is het opgedeeld in drie delen. “We zijn begonnen met het implementeren van ons meetinstrument voor productiviteit en conversie. Dat is inmiddels afgerond. De volgende stap is om de customer journey in Power BI te verwerken. Dat geeft ons direct een duidelijk beeld van waar ons verbeterpotentieel zit: waar gaan dingen goed en waar kan het beter. Tot slot, moet alle financiële data nog in Power BI terechtkomen.”

Iedereen is enthousiast
De keuze voor Inergy kwam niet uit de lucht vallen. “Inergy hielp ons al bij het onderhouden van de on-premise dataomgeving”, licht hij toe. “En ze hebben gewoon de kwaliteiten en de kennis van Power BI om dit project tot een succes te maken.” Inmiddels werken al enkele medewerkers met Power BI. “Iedereen is enthousiast over wat er allemaal mogelijk is en hoe het eruit ziet. We kunnen nu bijvoorbeeld gemakkelijk relevante informatie filteren, onderling delen en exporteren naar Excel of PowerPoint voor een bespreking. Dat bespaart ons ongelofelijk veel tijd. De beschikking hebben over zoveel mogelijkheden is alleen wel wennen. We zijn nu nog vooral aan het uitvinden hoe alles precies werkt en te interpreteren is.”

Super users op alle afdelingen
Op den duur moet de gehele organisatie aan de gang met Power BI. “We zijn begonnen met de afdeling Operations, omdat daar de hoogste noodzaak zit”, legt Patrick uit. “Maar uiteindelijk moet de hele organisatie ermee werken. We geven daarom nu al trainingen voor super users op verschillende afdelingen, waaronder het Customer Contact Center en Marketing. De bedoeling is dat we het aantal gebruikers steeds verder uitbreiden.”

Op naar betere performance en service
Carglass heeft de eerste stappen gezet om de interne sturing nog beter te kunnen regelen. Er is nog een lange weg te gaan, maar een ding is zeker: de mogelijkheden van Power BI gaan veel brengen. “Alles wat we nu doen, is bedoeld om binnen Carglass een beweging in gang te zetten. Een weg naar een nóg betere organisatie waar de service voor onze klanten altijd voorop staat. En met behulp van Power BI en Azure maken we dat waar.”

Patrick Hakkesteegt, Carglass

 

Geschreven door Inergy op

Wil jij ook de nieuwsbrief ontvangen? Schrijf je hier in!

Nieuwsbrief

Altijd op de hoogte zijn van het laatste nieuws van Inergy? Schrijf je in voor onze Data & Analtycis en/of LIAS nieuwsbrief en ontvang maandelijks een update.