Service Level Agreement

De ondersteuning die past bij jouw organisatie

Pakket


Basis

Plus

Zorgvrij
Support
         
Toegang tot het klantenportaal 24/7
Ja   Ja   Ja
Technische supportdesk
Ja   Ja   Ja
Functionele helpdesk (kantooruren)
Gelimiteerd (15 min)   Gelimiteerd (30 min)   Ongelimiteerd
Reactietijden
         
Prio 4 — Wensen
Best effort   Best effort   8 uur
Prio 3 — Gebruikersvragen
Best effort   2 dagen   8 uur
Prio 2 — Niet productie-verstorende problemen
1 dag   4 uur   2 uur
Prio 1 — Calamiteiten die productie-verstorend zijn
Binnen 4 uur   2 uur   1 uur
Herstel termijnen (95%)
         
Prio 4 — Wensen
O.b.v. releasekalender   O.b.v. releasekalender   O.b.v. releasekalender
Prio 3 — Gebruikersvragen
Consultancy (betaald)   On site / online   On site / online
Prio 2 — Niet productie-verstorende problemen
Best effort   3 dagen   2 dagen
Prio 1 — Calamiteiten die productie-verstorend zijn
Best effort   12 uur   8 uur
Onderhoud
         
Beheer op afstand
    Maatwerk
Doorontwikkelplan
    Ja
Jaarlijkse Quickscan
  Ja   Ja
On site / online ondersteuning/Lias applicatiebeheer door een CSM/Consultant
  1 dag/m*   2 dagen/m*
Training
         
Lias Academy
  2 dagen p/j   5 dagen p/j
Lias Online Academy
  4 sessies p/j   8 sessies p/j
 
 

* Hierin streven we naar (een) vast(e) dag(en) per maand.
Meerdere dagen kan uiteraard ook in overleg