Hij zorgt voor de verbinding tussen klanten en Inergy. En andersom. Als Service Level Manager draait de werkdag van Sjoerd Hoes om het waarborgen van de kwaliteit van de dienstverlening van Inergy. Hoe ziet een dag uit zijn leven er dan uit? Sjoerd vertelt het zelf.
6.30 uur
Pfoe, het is koud vanochtend, dus een warme douche doet me goed. Daarna maak ik ontbijt voor mijn kinderen en eet ik zelf ook nog wat.
7.30 uur
Het perfecte begin van de dag: twintig minuten wandelen met mijn hond. Even aan niets denken, voordat mijn drukke dag begint.
8.00 uur
Ik rijd naar mijn werk. Ondertussen bel ik met de servicedesk om te vragen of er vannacht nog bijzonderheden zijn geweest rondom de data-omgevingen van onze klanten. Zo ben ik goed voorbereid, mocht een klant bellen.
8.30 uur
Bij Inergy pak ik eerst een kop koffie. Dan neem ik mijn mails door: vragen van klanten, overzichten en doorlooptijden van alle processen. Het zijn er meestal wel wat!
9.00 uur
Tijd voor de eerste vergadering. Met twee collega’s bespreek ik de stand van zaken rondom een klant van ons, een grote hypotheekverstrekker. Wat speelt er? Welke incidenten vonden er de afgelopen periode plaats? En welke taken staan op de planning? Het is belangrijk dat ik precies weet wat er speelt, zodat ik – indien nodig – actie kan ondernemen.
10.00 uur
Ik ga aan de slag met mijn administratie: het afhandelen en goedkeuren van uren van onze consultants. Ook loop ik alle contracten af om te bepalen of aanstaande opdrachten nog binnen contracten vallen.
11.00 uur
Vanmiddag heb ik een maandelijks evaluatiegesprek bij een klant, dus nu bereid ik dat voor. Met een kopje koffie neem ik de rapportages door die naar de klant zijn gestuurd. Vervolgens vraag ik bij de servicedesk of er nog bijzonderheden zijn die ik moet vragen of bespreken.
12.00 uur
Lunchtijd! Gezellig even met collega’s praten over iets anders dan werk, dit keer over onze sportzondagen. Gisteren speelde ik een spannende waterpolowedstrijd, inclusief de nodige ‘onderwater-elleboogjes’. We wonnen nipt met 8-7.
12.30 uur
Op naar de klant. In de auto belt een collega om te sparren: hij heeft een nieuwe klus en vraagt welke consultant hij het beste kan inzetten.
13.15 uur
Het is een maand geleden dat ik bij deze klant op bezoek ben geweest. We praten over hoe het is gegaan, over de incidenten en hoe die zijn opgelost. Maar misschien wel het belangrijkste: hoe heeft de klant de samenwerking met Inergy ervaren de afgelopen tijd? Wat gaat goed en wat kan beter? Gelukkig was deze klant zeer tevreden. Goed nieuws voor mijn collega’s bij de servicedesk!
15.00 uur
Terug op kantoor schrijf ik een gespreksverslag. Zo leg ik vast wat ik met de klant heb besproken en kan ik actiepunten uitzetten. Als ik het af heb, stuur ik het naar mijn contactpersoon bij de klant.
15.30 uur
Inmiddels is mijn mailbox alweer volgelopen. Even wat mails wegwerken, zodat ik weer overzicht heb.
16.00 uur
Mijn nieuwe collega, Robbert, neemt wat klanten van me over, zodat we onze dienstverlening en klantaandacht kunnen blijven garanderen. Ik maak hem wegwijs bij Inergy, dus nu praten we een uurtje bij.
17.00 uur
Nadat ik mijn laatste administratietaken afrond, belt een van mijn collega’s die momenteel bij een klant op een opdracht zit. De klant wil graag opschalen om de lopende opdracht eerder af te ronden. Ik beloof dit morgen te bespreken met de andere Delivery Managers binnen Inergy en daarna terug te koppelen wat er mogelijk is.
17.30 uur
Ik stap in de auto. Mijn werkdag zit erop. Bijna dan…Ik bel nog even met de teamleider van de servicedesk om te vragen hoe de dag is verlopen.
18.00 uur
Eenmaal thuis schuif ik meteen aan bij het avondeten, wat een luxe. Mijn vrouw heeft heerlijk gekookt. Maar we moeten opschieten, want de kinderen moeten naar de waterpolotraining. En ik ben de trainer!
