DAP LIAS Suite
Servicedesk
De Servicedesk van Inergy is verantwoordelijk voor de eerste- en tweedelijns ondersteuning aan al onze klanten. Je kunt met de servicedesk contact leggen voor een vraag, een probleem, omdat iets niet werkt of omdat je bijvoorbeeld niet meer kunt inloggen.
Klanten kunnen zelf inloggen op het klantenportaal van de servicedesk. Daar kunnen klanten tickets loggen, vragen stellen, opmerkingen maken en de voortgang van hun tickets inzien. De Servicedesk is eventueel ook per email en per telefoon bereikbaar:
• Klantportaal is bereikbaar via: https://inergy.topdesk.net/
• Helpdesk LIAS: 0800-2132
• lias-servicedesk@inergy.nl
Wanneer u nog niet in het bezit bent van een account op ons klantportaal kunt u deze per e-mail of telefonisch bij ons aanvragen.
Voor escalatie rondom het ticket-proces kan rechtstreeks contact gezocht worden met de manager van de servicedesk, Sjoerd Hoes. Hij is bereikbaar via Sjoerd.Hoes@inergy.nl of via het algemene nummer op 0348 457 666
Incidenten melden
Een incident is een gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van de dienst behoort en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit veroorzaakt of kan veroorzaken. Kort gezegd: iets heeft gewerkt en werkt niet meer (goed). Dat is een incident. Inergy prioriteert incidenten volgens de classificatieregels uit de SLA. Incidenten kunnen tijdens het proces door de servicedesk worden geëscaleerd of gede-escaleerd naar een hogere/lagere prioriteit. Dit wordt in het ticket vastgelegd.
Een incident meld je als volgt bij de servicedesk:
- Open het klantportaal en kiest voor de optie “nieuwe melding”.
- Vervolgens dienen de verplichte velden aan de linkerzijde van het scherm ingevuld te worden en dient het ticket een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving te bevatten betreffende het incident. Wanneer de melding compleet is ingevuld klikt u op “opslaan”.
- U ontvangt een automatisch gegenereerde kopie per e-mail (ook wanneer de status wijzigt ontvangt u een kopie).
- Via het klantportaal kunt u de voortgang van uw melding volgen en indien nodig communiceren met de betreffende behandelaar
- Indien er sprake is van een Prio1 melding wordt verzocht naast het aanmelden van het incident via het klantportaal, ook de melding telefonisch door te geven.
Het kan voorkomen dat bij de melding van een incident niet duidelijk is of de oorzaak bij Inergy of bij de klant ligt. Ook kan het voorkomen dat een incident alleen samen kan worden opgelost. Onder samenwerking kan worden verstaan hulp bij de analyse, hulp bij herstel, acties om de impact te minimaliseren of op te lossen.
Als een dergelijke situatie zich voordoet, wordt de verstoring zowel bij de servicedesk van Inergy als de van de klant gemeld. Inergy is eindverantwoordelijk voor de coördinatie van de verstoring totdat duidelijk is dat de verstoring geheel bij de klant ligt. Bij de melding aan de servicedesk van Inergy geeft de melder aan (aanvullend op de algemene informatie):
- Dat samenwerking tussen beide organisaties gewenst is;
- Wie de contactpersoon voor het betreffende incident is;
- Onder welk nummer het incident bij de eigen organisatie bekend is;
- Wat de (mogelijke) impact is en wat de urgentie is om het incident te verhelpen.
Verstoringen en onderhoud
Als een verstoring impact heeft op meerdere klanten of in geval van onderhoudswerkzaamheden door Inergy, wordt er een melding geplaatst op het klantportaal. Standaard wordt onderhoud in de avonduren of in het weekend uitgevoerd.