Service Level Agreement
Pakket |
Basis |
 |
Plus |
|
Zorgvrij |
|---|---|---|---|---|---|
Gegarandeerde uptime |
99% | 99% | 99% | ||
Support |
|||||
Toegang tot het klantenportaal 24/7 |
Ja | Ja | Ja | ||
Technische supportdesk |
Ja | Ja | Ja | ||
Functionele helpdesk (kantooruren) |
Gelimiteerd (15 min) | Gelimiteerd (30 min) | Ongelimiteerd | ||
Reactietijden |
|||||
Prio 4 — Wensen |
Best effort | Best effort | 8 uur | ||
Prio 3 — Gebruikersvragen |
Best effort | 2 dagen | 8 uur | ||
Prio 2 — Niet productie-verstorende problemen |
1 dag | 4 uur | 2 uur | ||
Prio 1 — Calamiteiten die productie-verstorend zijn |
Binnen 4 uur | 2 uur | 1 uur | ||
Herstel termijnen (95%) |
|||||
Prio 4 — Wensen |
O.b.v. releasekalender | O.b.v. releasekalender | O.b.v. releasekalender | ||
Prio 3 — Gebruikersvragen |
Consultancy (betaald) | On site / online | On site / online | ||
Prio 2 — Niet productie-verstorende problemen |
Best effort | 3 dagen | 2 dagen | ||
Prio 1 — Calamiteiten die productie-verstorend zijn |
Binnen 24 uur | 12 uur | 8 uur | ||
Onderhoud |
|||||
Beheer op afstand |
— | — | Maatwerk | ||
Doorontwikkelplan |
— | — | Ja | ||
Jaarlijkse Quickscan |
— | Ja | Ja | ||
Functionele ondersteuning op locatie / online door een consultant CISO of FG |
— | 1 dag/m* | 2 dagen/m* | ||
Training |
|||||
Lias Academy |
— | 2 dagen p/j | 5 dagen p/j | ||
Lias Online Academy |
— | 4 sessies p/j | 8 sessies p/j | ||
|
* Hierin streven we naar (een) vast(e) dag(en) per maand. |
|||||