Uit een onderzoek naar administratieve processen kan zomaar blijken dat één factuur langs wel 14 medewerkers gaat. Is dat werkelijk nodig? Wat is de oorzaak van zo’n proces? Het vier-ogen-principe kan bijvoorbeeld een goede reden zijn voor extra processtappen. Maar op welke punten is dat essentieel voor een degelijke financiële controle en waar gebeurt het ten overvloede? In dit blog licht ik een specifieke vorm van data-analyse en visualisatie uit, namelijk process mining.
Sommige informatie zit dieper verborgen in de werkelijkheid en komt pas aan de oppervlakte als je de juiste verbanden legt. En dat is voor bedrijven die inzicht willen halen uit data niet anders. Vaak zijn organisaties voornamelijk gericht op data aan de oppervlakte. Winstcijfers, omzetcijfers, klanttevredenheid. Maar je moet ook met andere ogen naar de werkelijkheid leren kijken. Process mining helpt organisaties daarbij.
Process mining
Process mining is een effectieve methode om processen te optimaliseren. Met de juiste tools geef je elke stap (een event) in het proces heel visueel weer. De focus ligt dan niet zozeer op cijfers maar meer op sequenties, de opeenvolging van processtappen. Waar lopen processen spaak? Wat is in dat geval de vervolgroute? En waarin verschillen items die het proces op een andere manier doorlopen?
PostNL: de route van pakketjes
Per dag bezorgt PostNL gemiddeld 650.000 pakketjes. Van elk pakket wordt de barcode minimaal vijf keer gescand, goed voor een totaal van 6 miljoen scans per dag. Process mining maakt die momenten (events) inzichtelijk.
Althans… Een eerste analyse van de processen levert een wat chaotisch beeld op.
Maar de tool maakt het makkelijk om varianten die weinig voorkomen buiten beschouwing te laten. En dan zie je direct dat de meeste pakketjes dezelfde route afleggen: van de aanmelding in het systeem, via het distributiecentrum, tot het aflevermoment. Hoewel er ook zijn die een andere route volgen. Sommige slaan een paar stappen over, en er zijn er zelfs die compleet verdwijnen. Dit beeld maakt inzichtelijk waar processen in verschillen. De tool geeft daarmee directe stuurinformatie.
Obvion: inzicht in procesverloop
We zetten de kracht van process mining ook in bij hypotheekverstrekker Obvion. Want ook – of misschien wel juist – bij iets abstractere processen dan pakketbezorging, zorgt visualisatie van processen voor verrassende inzichten. Zo laat de tool in een oogopslag de gemiddelde verwerkingsduur zien van processtappen én welke gevallen daar in opvallende mate van afwijken.
De visualisatie met behulp van onze process mining tool liet bijvoorbeeld zien dat een deel van de hypotheekaanvragen leidde tot een nieuwe aanvraag. Toen de specialisten van Obvion dat zagen, zeiden ze direct: “Maar dat kan helemaal niet!” Een aanvraag kan maar één keer starten binnen de protocollen van Obvion. Het bleek dat een vergissing bij de aanmelding, bijvoorbeeld een verkeerd ingevoerde geboortedatum, soms leidde tot een nieuwe aanvraag in plaats van een aanpassing. Zonder process mining was deze procesroute nooit zo inzichtelijk gemaakt.
Vollediger beeld
Door op een andere manier te kijken naar data, krijg je een vollediger beeld van de werkelijkheid. Je krijgt met de visualisatie letterlijk zicht op de samenhang tussen processtappen waardoor je knelpunten aan het licht brengt. Als je vragen hebt over process mining en data-visualisatie, aarzel dan niet om contact met me op te nemen via richard.kooijman@inergy.nl
